Соглашение об уровне услуг (SLA)

Редакция 1.1 от 2026-11-04 · действует

Исполнитель: Компания «Облачные инструменты» в лице ИП Санькова В.Г. (ИНН 543306586154, ОГРНИП 326547600214876), оказывающая услуги аренды виртуальных серверов VPS/VDS на сайте apploy.ru (далее — Исполнитель).

1. Область действия

1.1. Соглашение определяет уровень доступности услуг, сроки реакции поддержки и порядок компенсаций для услуг:

виртуальный сервер (VPS/VDS) на платных тарифах;
среда выполнения приложений на платных планах;
сопутствующие услуги: технический домен, TLS-сертификат, панель управления.

1.2. Соглашение не применяется:

к бесплатному плану «Биллдий» — он предоставляется «как есть», без гарантий доступности и без компенсаций;
к услугам, предоставленным в тестовом режиме или по временному доступу;
к прикладному программному обеспечению Заказчика и его настройкам.

1.3. Услуга считается доступной, если выполняются оба условия:

виртуальный сервер отвечает на ICMP или TCP-подключение к опубликованному порту;
панель управления отвечает на запросы авторизованного пользователя.

2. Время работы подразделений

Подразделение	Часы
Техническая поддержка (аварии, недоступность услуг)	круглосуточно, включая выходные и праздники
Обращения общего характера (вопросы, консультации, биллинг)	пн–пт, 09:00–18:00 по времени площадки (UTC+7)
Плановые работы	окно наименьшей нагрузки, как правило 02:00–06:00 UTC+7

Время площадки указано для Новосибирска (UTC+7). Для других площадок время работы поддержки указывается при заказе.

3. Зоны ответственности

3.1. Зона Исполнителя: физическое оборудование и гипервизор, сеть площадки, система хранения, канал до внешних операторов в пределах своей сети, панель управления, агент управления, выпуск TLS-сертификатов для технических доменов.

3.2. Зона Заказчика: операционная система и её настройки, установленное программное обеспечение, firewall, учётные записи и ключи, прикладные данные, резервное копирование, безопасность приложений.

3.3. Для среды выполнения приложений (планы) зона Исполнителя дополнительно включает операционную систему среды и работу docker; зона Заказчика — только код и данные его приложений и корректность файлов сборки (Dockerfile, compose-файл).

3.4. DDoS-атаки на услуги Заказчика не входят в зону ответственности Исполнителя. Если атака влияет на работу оборудования или других клиентов, Исполнитель вправе ограничить трафик или приостановить услугу до прекращения атаки, уведомив Заказчика.

3.5. Ограничения доступа к зарубежным сетям, введённые уполномоченными органами, фильтрация трафика на трансграничных магистралях (ТСПУ) и связанная с ними недоступность внешних ресурсов находятся вне зоны ответственности Исполнителя. Услуга считается оказанной, если она доступна из сетей вне зоны таких ограничений; замена IPv4-адресов и возврат средств по этой причине не производятся.

4. Целевые уровни обслуживания

4.1. Активация услуг

Услуга	Целевое время
Виртуальный сервер	до 30 минут с момента оплаты
Среда выполнения приложения	до 30 минут с момента оплаты
Развёртывание приложения из репозитория	зависит от сборки; типично 3–15 минут
Смена тарифа виртуального сервера	до 15 минут, возможна одна перезагрузка
TLS-сертификат для технического домена	до 15 минут после готовности сервера

4.2. Доступность (uptime)

4.2.1. Целевая доступность платных услуг — не ниже 99,5% за календарный месяц. Это соответствует недоступности не более 3 часов 36 минут в месяц.

4.2.2. Показатель считается по данным системы мониторинга Исполнителя, которая проверяет услуги не реже одного раза в минуту. В расчёт не входят:

плановые работы, о которых Заказчик уведомлён не позднее чем за 24 часа;
аварийные работы, вызванные обстоятельствами вне контроля Исполнителя;
периоды, когда услуга приостановлена по вине Заказчика или по его просьбе;
недоступность из-за настроек Заказчика (firewall, правила iptables, отключение сети внутри операционной системы);
недоступность внешних ресурсов из-за ограничений, указанных в пункте 3.5.

4.2.3. Для виртуальных серверов с локальным диском доступность диска оценивается вместе с доступностью сервера; отдельный показатель IOPS не гарантируется.

4.3. Канал связи

4.3.1. Виртуальные серверы подключаются к каналу с разделяемой (негарантированной) полосой. Исполнитель обеспечивает наличие свободной ёмкости на стыках с внешними операторами, но не гарантирует скорость до конкретного внешнего узла.

4.3.2. Гарантированная полоса, отдельный VLAN и защита от атак предоставляются по отдельному соглашению, если такие услуги опубликованы.

4.4. Реакция поддержки

Приоритет	Что это	Первый ответ
Критический	услуга недоступна, потеря данных, угроза безопасности	до 60 минут, круглосуточно
Высокий	работает с перебоями, недоступна часть функций	до 4 часов в рабочее время
Обычный	вопросы по настройке в зоне Исполнителя, биллинг	до 8 рабочих часов
Низкий	консультации, предложения, уточнения документации	до 1 рабочего дня

4.4.1. Приоритет присваивает поддержка при приёме обращения, исходя из описания. Заказчик вправе указать приоритет сам, но окончательное определение — за поддержкой.

4.4.2. Срок реакции — время до первого содержательного ответа специалиста. Время решения зависит от причины и указывается в обращении.

4.4.3. Обращение, созданное менее чем за час до конца рабочего времени, может быть взято в работу на следующий рабочий день, если оно не критическое.

5. Компенсации

5.1. Компенсация предоставляется, если простой по вине Исполнителя превысил 3 часа 36 минут за календарный месяц.

5.2. Расчёт: за каждые полные 3 часа простоя сверх указанного порога — 5% месячной стоимости затронутой услуги. Максимум — 50% месячной стоимости.

5.3. Простой менее 3 часов сверх порога не компенсируется. Компенсация начисляется на баланс панели и расходуется на продление услуг; вывод денежных средств не производится.

5.4. Для получения компенсации Заказчик создаёт обращение в разделе «Мои обращения» в течение 30 календарных дней с даты простоя, указав номер заказа и время. Обращение рассматривается в течение 10 рабочих дней; при подтверждении компенсация начисляется в течение 3 рабочих дней после решения.

5.5. Компенсация не предоставляется, если:

услуга не оплачена или приостановлена за неоплату;
простой вызван действиями Заказчика, его программного обеспечения или третьих лиц, получивших доступ через его учётные данные;
простой вызван DDoS-атакой на услуги Заказчика;
простой связан с ограничениями доступа к зарубежным сетям (пункт 3.5);
действуют обстоятельства непреодолимой силы;
работы были плановыми и уведомление направлено в срок;
услуга предоставлялась бесплатно (в том числе на плане «Биллдий»).

5.6. Компенсация является единственной формой ответственности Исполнителя за нарушение доступности. Возмещение упущенной выгоды и косвенных убытков не производится.

6. Мониторинг и отчётность

6.1. Исполнитель ведёт непрерывный мониторинг инфраструктуры и фиксирует инциденты.

6.2. По запросу Заказчика в обращении предоставляется сводка по инцидентам за расчётный месяц: дата, время начала и окончания, затронутые услуги, причина.

6.3. Заказчик вправе вести собственный мониторинг. Для спорных ситуаций принимаются данные обеих сторон; при расхождении Исполнитель проверяет журналы и сообщает результат.

7. Плановые и аварийные работы

7.1. Плановые работы, требующие недоступности услуги, проводятся в окно наименьшей нагрузки с уведомлением не позднее чем за 24 часа.

7.2. Если плановые работы требуют перезагрузки виртуального сервера, Заказчик уведомляется отдельно, с указанием интервала.

7.3. Аварийные работы выполняются немедленно. Если они могут повлиять на услуги Заказчика, поддержка уведомляет его в процессе или сразу после устранения.

7.4. Время плановых работ, о которых Заказчик уведомлён, не входит в расчёт простоя.

8. Изменение соглашения

8.1. Исполнитель вправе изменять SLA, публикуя новую редакцию с указанием версии и даты.

8.2. Изменения, снижающие уровень обслуживания, вступают в силу не ранее чем через 14 календарных дней после публикации. Заказчик, не согласный с изменениями, вправе отказаться от услуг в этот период.

8.3. Актуальная редакция публикуется вместе с Договором-офертой.

9. Контакты для обращений по SLA

Канал	Значение
Обращения	раздел «Мои обращения» в панели (приоритет «Критический» для недоступности)
Электронная почта	support@apploy.ru
Сайт	https://apploy.ru

Актуальные реквизиты Исполнителя опубликованы на странице «О компании» (раздел «Реквизиты») на сайте Исполнителя: https://apploy.ru/about. Счёт на оплату выставляется по реквизитам, указанным на этой странице.

Редакция: 1.1 от 04.11.2026. Документ вступает в силу с момента публикации на сайте.