Обращения в поддержку
Обращения живут в кабинете: «Поддержка» → «Мои обращения». Здесь видна вся переписка с поддержкой и история по каждому разговору — не нужно писать письмо и ждать ответа в почте, всё остаётся в одном месте.
Как открыть обращение
- Нажмите «Создать обращение» справа сверху.
- Заполните тему (коротко: что случилось) и описание: что вы делали, что произошло, что ожидали.
- Выберите категорию — по ней обращение попадает к нужному сотруднику: оплата, машина и доступ, приложение и контейнер, доступ в кабинет.
- Если проблема связана с заказом, выберите его в списке «Заказ» — тогда поддержка сразу увидит машину, тариф и её состояние. Привязка необязательна.
- Нажмите «Создать обращение». Обращение сразу откроется, и в него можно дописать ответ.
Номер обращения (#31) — то, что стоит называть при разговоре: по нему поддержка находит разговор за секунду.
Картинки и скриншоты
Скриншот часто объясняет больше, чем абзац текста, поэтому к сообщению можно приложить картинку:
- «Приложить картинку» под полем ответа — принимаются PNG, JPEG и WebP до 10 МБ;
- картинка загружается сразу, а уходит вместе с сообщением — её видно в переписке;
- сервер перекодирует файл: снимок пересохраняется заново, поэтому из него исчезают служебные метаданные (например, координаты съёмки) и любые встроенные в файл скрипты. Именно поэтому принимаются только картинки: PDF, архивы и документы мы не открываем — их содержимое проверить нельзя.
Что происходит дальше
- После вашего сообщения обращение переходит в состояние «Ждёт ответа поддержки».
- После ответа поддержки — «Ждёт ответа клиента»; ответить можно в любое время.
- «Закрыть» — когда вопрос решён. Закрытое обращение не пропадает: оно остаётся в списке со всей перепиской, но поле ответа в нём недоступно — переписка в закрытом обращении только для чтения.
- Если проблема вернулась — нажмите «Открыть снова», и поле ответа снова станет доступным. Так у поддержки остаётся контекст: что уже проверяли и что помогло. Начинать новый разговор стоит, только если вопрос совсем другой.
Над списком — выпадающий список статусов (значок фильтра рядом с ним): «Все обращения», «Ждут ответа поддержки», «Ждут моего ответа», «В работе», «Решённые», «Закрытые». В скобках показано, сколько обращений в каждом статусе. Число рядом с пунктом меню — сколько ответов поддержки вы ещё не прочитали; когда открываете обращение, оно уменьшается.
Если первым написал не вы
Поддержка может открыть обращение сама — например, чтобы уточнить заказ, предупредить о работах на сервере или попросить данные для проверки. Такое обращение появляется в «Моих обращениях» со статусом «Ждёт ответа клиента» и приходит письмом на адрес аккаунта. Отвечать на него можно как на любой другой разговор; отдельного «входящего» раздела нет — всё в том же списке.
Чего в переписке нет
Внутренние заметки поддержки клиенту не показываются: сотрудники могут оставить пометку для коллег (например, «у клиента отсрочка по оплате») — она остаётся внутри и на ответ не влияет.
Компенсация по SLA
Если проблема была на нашей стороне, поддержка может начислить компенсацию прямо по обращению. Что происходит:
- сумма приходит на баланс аккаунта и сразу видна в «Платежи и тариф» как компенсация SLA;
- отдельно платить её не нужно: при оплате услуг в следующем периоде (продление подписки или машины) она списывается вместе с остатком баланса автоматически;
- на почту приходит письмо с суммой, новым балансом и причиной начисления;
- компенсация начисляется только на аккаунт. Гостю без аккаунта начислить некуда — в этом случае поддержка отвечает в переписке.
Если доступа в кабинет нет
Обращение можно создать и без входа — по промо-коду (гостевой доступ). В этом случае нужно указать e-mail: аккаунт гостя живёт час, а обращение и ответ на него — дольше, и ответ приходит на указанную почту. Само обращение при истечении гостевого доступа не пропадает.